Le barriere burocratiche nell'accesso agli enti pubblici

Oggi l’accesso agli enti pubblici da parte dei cittadini è possibile solo a seguito di estenuanti trafile burocratiche fatte di prenotazioni, numeretti e di attese. Il giorno 06/12/2011, come spesso accade considerata la mia attività di consulente del lavoro, mi recavo all’Inps di Aosta e rimanevo a dir poco sbigottita dallo scenario che mi si presentava davanti agli occhi: gente di ogni età, donne incinta, anziani e bambini nei passeggini impauriti dalla visione di tanta gente intorno, obbligati, nel disagio più totale, ad estenuanti file per poter accedere allo sportello dell’ente. Inutile dire che unanime era l’espressione di rabbia e rassegnazione insieme che trapelava dai volti delle persone presenti. Alle mie orecchie giungeva un insistente vociare fatto di domande e di ripetute risposte fornite dal personale, del seguente tenore: “scusate ma abbiamo ricevuto questi ordini”, “non potete salire”, “fermi”, “prendete il numero”…. Anch’io mi stavo innervosendo e mi chiedevo: ma che servizio è questo?! Da non crederci, il cittadino è diventato un numero e mi tornavano in mente le volte che riuscivo ad affrontare e risolvere con l’ente le varie problematiche legate alla mia attività di consulente del lavoro anche con una semplice telefonata, all’anziano che si recava per chiedere spiegazioni sulla sua pensione, al disoccupato che recandosi o telefonando si informava sulla sua precaria situazione e quant’altro ancora. Ora invece siamo ridotti ad un numero e siamo costretti a subire il disservizio propinato dall’inps senza poter neanche reclamare, come se invece fosse il modo migliore per andare incontro alle esigenze del cittadino; esigenze che l’ente dovrebbe soddisfare e tutelare in quanto posto proprio al servizio dello stesso. Tale situazione lungi dall’aiutare il cittadino finisce ingiustamente e inevitabilmente con l’allontanarlo. In quell’occasione non riuscivo più a connettere ed intorno a me solo vociare. Cercavo di avere informazioni sulla mia pratica e sui tempi di attesa, ma considerato il caos e l’incertezza generale mi scoppiava la testa e credevo di non avere più padronanza delle mie azioni. A quel punto chiedevo di parlare con il direttore, ritenevo infatti giusto e doveroso da parte sua darci delle spiegazioni in merito, ma come prevedibile mi rispondevano che non c’era. Mi dirigevo allora verso il suo ufficio salendo le scale in modo concitato quando venivo fermata da un funzionario che con una calma fuori dal normale mi diceva che nuove disposizioni da Roma imponevano questo nuovo modo dell’ente di relazionarsi con il pubblico, metodo a suo dire più efficiente. Ma dov’è l’efficienza se viene ostacolato il contatto con il cittadino replico io, essere umano con tutte le ansie e le problematiche del giorno bersagliato da uno stato che non fa altro che mettere i bastoni fra le ruote, inducendo a non avere più tempo neanche per pensare alla propria dignità di cittadino che paga le tasse e ha diritto a dei servizi che puntualmente vengono negati, riducendoci ad un maledetto numero. Ci mancava anche l’impossibilità di accedere agli enti dove spesso mi reco, o telefono per esigenze di lavoro oramai stravolto nella sua essenza dove l’ essere intermediari tra l’azienda e gli enti stessi è diventato una chimera, tutto un balzello e una complicazione. Dobbiamo infatti ragionare con dei Call center dove anche chi risponde è un numero, senza considerare, che non raramente, le informazioni fornite sono errate o incomplete ed è difficile riuscire a risalire a chi le ha fornite per far valere le responsabilità del caso, a tutto discapito per le attività stesse e per la nostra professionalità. Com’è possibile che non ci si renda conto che ci stanno riducendo a delle larve umane, sempre più succubi piuttosto che partecipi della vita sociale. Non posso assolutamente essere d’accordo con questo nuovo metodo imposto che, lungi dall’essere rivolto a nostro vantaggio, ha il fine di allontanare il cittadino che finirà per snervarsi, esasperarsi ed ammalarsi e quant’altro possa provocare tanto inutile stress. Occorrerebbe allora che i cittadini facessero una petizione affinchè tutti gli enti pubblici non fossero snaturati della loro naturale funzione, quella di assistere il cittadino ponendosi al servizio dello stesso. Ad oggi accade invece il contrario, è infatti il cittadino al servizio degli enti dai quali spesso è perseguitato, vittima di un sistema ancora più logorante che non è in grado più di assicurarci una vita dignitosa sia a noi ma soprattutto ai nostri figli. In qualità di Cittadina e Consulente del Lavoro Chinaglia Silvana