Contro l'involuzione del sistema di feedback di Ebay

Situazione attuale

Come noto il sistema di feedback pubblico di Ebay serve a valutare l'attività di tutti gli utenti iscritti, sia venditori che acquirenti. Per ogni transazione, infatti, venditore ed acquirente si lasciano a vicenda un commento sull'esperienza reciproca. Di conseguenza, per non ledere la propria reputazione, gli utenti sono indotti a portare a termine le transazioni in maniera ineccepibile: i venditori migliorano la descrizione dei prodotti, mantengono prezzi concorrenziali e si rendono disponibili agli acquirenti che parallelamente si impegnano a rispettare i termini di vendita e a pagare rapidamente. La probabilità di concludere un affare nel migliore dei modi aumenta quindi in maniera direttamente proporzionale al numero di feedback positivi conquistati nel tempo. Questo meccanismo implica la crescita esponenziale del numero di transazioni ed e' alla base del successo ottenuto finora da Ebay.

Situazione futura

Col passare del tempo l'attuale meccanismo ha dimostrato i propri limiti ed è emerso che molti acquirenti hanno ridotto o addirittura cessato la propria attività in quanto impossibilitati a rilasciare giudizi oggettivi sull'esperienza di acquisto. Accade infatti che, qualora rilascino un feedback negativo al venditore, questo a sua volta ne lasci uno negativo per ritorsione. Il volume di acquisti sul sito -così come il prezzo finale raggiunto dagli oggetti in vendita- ne risentono. Ebay ha analizzato il problema ed ha deciso che a partire da maggio 2008 i venditori potranno rilasciare agli acquirenti solo feedback positivi (o non rilasciarne). Per non capovolgere la situazione a favore degli acquirenti, Ebay ha inoltre deciso di introdurre nuove protezioni per i venditori, quali la possibilità di rimuovere tutti i feedback negativi o neutri rilasciati da acquirenti che non abbiano risposto alla controversia per oggetto non pagato, l'attesa di almeno tre giorni da parte degli acquirenti prima di rilasciare un feedback negativo o neutro in modo da promuovere la comunicazione tra le controparti ed altre modifiche minori come l'aumento del numero massimo di acquirenti bloccabili e provvedimenti più severi sulla base delle segnalazioni dei venditori in merito alla violazione del regolamento da parte degli acquirenti.

Situazione reale

L'analisi effettuata da Ebay sulla situazione attuale è valida e sicuramente condivisibile da tutti, ma la soluzione proposta si dimostra assolutamente inadeguata. Privare i venditori del DIRITTO di rilasciare feedback negativi è una soluzione completamente sbagliata perchè se da un lato aumenta la propensione all'acquisto dall'altro riduce quella alla vendita; una transazione è l'unione inscindibile di vendita ed acquisto e danneggiare una delle due parti significa danneggiarle entrambe e di conseguenza danneggiare l'intero sistema. Esattamente come gli acquirenti, anche i venditori devono avere il diritto di rilasciare un feedback neutro o negativo alle controparti che non rispettino i termini di vendita. La soluzione al problema della ritorsione deve quindi essere imparziale e garantire il diritto a rilasciare feedback oggettivi da parte di entrambe le parti, sia acquirenti che venditori. Con la presente petizione chiediamo quindi a Ebay di rivedere le proprie scelte e di introdurre un meccanismo neutro:

L'UTENTE PARTECIPE DI UNA TRANSAZIONE, SIA ESSO ACQUIRENTE O VENDITORE, DEVE POTER RILASCIARE UN FEEDBACK POSITIVO, NEUTRO O NEGATIVO NON VISIBILE ALLA CONTROPARTE FINTANTOCHE' ANCH'ESSA NON HA VOTATO, OPPURE NON SIANO SCADUTI I TERMINI PER FARLO.

Questa soluzione risulta semplice da realizzare, non traumatica per gli utenti e soprattutto estremamente efficace per l'eliminazione del problema delle ritorsioni. Tutte le altre nuove protezioni introdotte servirebbero solo a diminuire la fiducia e la validità del sistema di feedback, elemento cardine del servizio d'asta online.

Beniamino de Simon e Giorgio Davanzo

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ENGLISH VERSION


State of the art.

As known Ebay's public feedback system is used to evaluate activities of all registered users, both buyers and sellers. For every transaction, buyer and seller leaves to each other a short comment about their experience. Thus, to hold on a good reputation, users are compelled to complete their transactions as good as they can: sellers improve products description, keep prices at concurrent levels and are available to buyers - on the other side, buyers commits themselves to respecting terms of contract and paying quickly. Hence, odds to conclude a bargain with a good outcome is directly coupled with the number of positive feedback conquered in time. That mechanism implies the exponential growth of transactions and, so far, is the basis of Ebay's success.


Future status

Time passing, the actual architecture proved its limit, showing that many buyers reduced or even stopped their activities since unable to give real feedback. What happens is that whenever they release a negative feedback to the seller, he responds giving a negative one in reprisal. The total volume of purchases, -and their final price-are clearly affected. Ebay analyzed that problem, deciding that from May 2008 sellers will be able to give only positive feedback, or none at all. To maintain a balance between the parts, Ebay also decided to introduce new protections for sellers, allowing removal of negative/neutral feedback when given after an unanswered payment dispute, or when it was released prior to the three days grace period, in order to promote discussions between the parts. Other small changes are related to the maximum number of blockable buyers and severe measures based on sellers recommendation against unfair buyers.

Real status

The analysis presented by Ebay about the actual situation is valid and definitely shared by many of us, but the provided solution seems to be abysmally inadequate. Deprive sellers of their RIGHT to give a negative feedback is a wrong decision: even if on one hand it will increase buying proneness, on the other one it will reduce selling interest. An online transaction such as Ebay's is the inseparable join between sell and buy, and damaging one part will surely end compromising both and the whole system. Just like buyers, even sellers must be free to comment their counterparts behaviour, especially improper ones. A solution to the reprisal feedback must be fair and grant real feedbacks from both parts. With this petition we ask Ebay to review its decisions and introduce a neutral solution:

WHEN A USER IS PART IN A TRANSACTION AS BUYER OR SELLER, HE MUST BE ABLE TO GIVE A POSITIVE, NEUTRAL OR NEGATIVE FEEDBACK, WHICH IS NOT AVAILABLE TO HIS COUNTERPART UNTIL ITS VOTE IS RECEIVED, OR THE TIME TO PRODUCE IT HAS EXPIRED.

That solution can be easily implemented, untraumatic for users and extremely valid to eliminate reprisals. All new proposed functions would only decrease trustiness and validity of the feedback system, a core element of online auctions.

Beniamino de Simon and Giorgio Davanzo